9 Cara Menangani Keluhan Pemasang Iklan
Itulah sebabnya mengapa beberapa perusahaan memiliki pelayanan pelanggan secara khusus. Dalam perusahaan yang lebih sederhana, penanganan keluhan ini biasanya ditangani langsung oleh pengelola atau pemasarnya.
Umpan balik akan memungkinkan Anda untuk mengetahui apa pendapat orang tentang iklan yang disiarkan. Mengenai hal ini, Anda perlu mengetahui terkait bagaimana cara menangani keluhan pemasang iklan, di antaranya:
1. Catat Keluhan atau Pujian
Terlebih dahulu Anda menyediakan buku catatan, kolom ulasan, atau sejenisnya untuk memasukkan semua umpan balik yang diterima. Setelah itu, Anda memperhatikan iklan apa saja yang mendapatkan umpan balik, apakah itu berupa pujian, kritik, ataupun keluhan.
Baca Juga: 5 Tahap Strategi Visual Branding
2. Tunjukkan kepada Orang yang Bertanggung Jawab
Cara menangani keluhan berikutnya adalah tunjukkan keluhan tersebut kepada orang yang bertanggung jawab terkait iklan yang dibuat. Anda harus mempelajari keluhan apa yang disampaikan oleh konsumen dan memberitahukan keluhan itu kepada tim kreatif iklan.
3. Tanggapi Keluhan dengan Cepat
Sebagai seorang pemasar yang profesional, Anda mesti menanggapi keluhan mereka dengan cara menyampaikan solusinya segera. Menanggapi keluhan konsumen merupakan kesempatan untuk menunjukkan bahwa Anda memang sangat memperhatikan kepuasan mereka.
4. Beri Tahu Apa yang Telah Anda Lakukan
Konsumen yang menyampaikan keluhan tentu akan merasa dilayani apabila Anda memberitahu apa yang telah dikerjakan sejauh ini. Jika keluhan tersebut masih belum mampu dituntaskan dalam waktu dekat, maka jawablah dengan diplomatis apa yang telah Anda lakukan.
5. Periksa Kembali Keluhan Bersama Tim
Memeriksa kembali keluhan iklan dapat dilakukan bersama tim. Anda bisa mengecek kembali apakah benar ada kesalahan sebagaimana yang dikeluhkan oleh konsumen, misalnya kesalahan dalam menyebutkan harga diskon.
Baca Juga: Kelemahan Form Lembur Manual dan Solusinya
Apabila iklan itu dianggap melanggar susila, maka tim kreatif wajib mempertimbangkan kembali untuk mengkreasikan iklan terbaru. Sebab, kadang kala kreativitasnya kebablasan sehingga melupakan kaidah-kaidah kesusilaan.
6. Diskusikan Bersama Tim tentang Keluhan Itu
Agar memudahkan pemecahan masalah tentang keluhan terhadap iklan, sebaiknya Anda mendiskusikan persoalan tersebut bersama tim. Tentu saja perbaikannya tidak bisa dilakukan secara personal, kecuali bagian kreatif tersebut mampu menangani seluruh rangkaian pembuatan iklan.
7. Putuskan Apa yang Harus Dilakukan
Jika keluhan itu tidak benar, maka beri tahu kepada orang yang menyampaikan keluhan bahwa Anda telah meneliti (cross check) tentang keluhan tersebut dan tidak perlu ada tindakan yang dilakukan. Jika keluhan itu memang benar, maka ambil tindakan segera supaya kesalahan tersebut tidak terulang lagi.
8. Sampaikan Tanggapan Berupa Pujian
Jika sudah berhasil mengatasi keluhan konsumen, maka selanjutnya sampaikan tanggapan berupa pujian kepada staf yang dimaksud. Apabila berupa tim, maka sampaikan dalam sebuah pertemuan agar semangat kerja mereka tetap terpelihara.
9. Konsistensi dalam Pelayanan
Pelayanan kepada pelanggan harus diberikan secara konsisten, bukan sekali waktu saja. Untuk mengulang kembali pengalaman yang menyenangkan bagi para pelanggan, Anda perlu mengukur dan menetapkan standar layanan.
Usahakan agar klien Anda tidak beralih ke tempat kompetitor secara diam-diam karena kecewa dengan layanan Anda. Supaya hal tersebut tidak terjadi, Anda tetap perlu melakukan kontak dengan para klien walaupun bukan dalam rangka promosi iklan.
Hubungan tersebut dapat diperluas menjadi sebuah jalinan karena kesamaan minat. Selain itu, Anda juga bisa menawarkan bantuan untuk mendorong keberhasilan penjualan produk mereka, misalnya menyiapkan bagian dari ruangan kantor untuk memamerkan produk-produk klien.
Demikianlah pembahasan tentang 9 cara menangani keluhan pemasang iklan. Dalam lika-liku perjalanan bisnis pasti ada saja keluhan yang datang dari pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui bagaimana cara menangani keluhan pelanggan dengan tepat.
